ドコモショップの店員が利用客を「つまりクソ野郎」などと侮辱するメモ書きをして、それをその客に渡す書類に入れていたという、信じ難い事件(以下、本件)がネットで話題になっている。実は僕もドコモショップでは不快な思いをさせられた経験がある。利用客を小バカにしたような態度で、企業全体としてモラルハザードに陥っているのではないかと思う。

■セールス指示書に「つまりクソ野郎」と書く非常識

HPに掲載されたお詫び(NTTドコモHPより)

 本件はツイッターで明らかにされたもので、A氏の知人が携帯電話の機種変更のため千葉県内のドコモショップに行ったところ、渡された書類に店長からのセールス指示書(メモ書き)が紛れ込んでいたというもの。そのメモ書きには「親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎」「親が支払いしてるから、お金に無トンチャクだと思う」などと書かれていた。

 ねとらぼが記事にして報じているが、責任者を呼んで説明を求めたところ「へらへら謝るばかり」で埒があかず、ドコモ本社に報告したいと言うとコールセンターの番号だけを教えられたという。

 ツイッターでA氏がこの話題がアップすると代理店からお詫びのメールが届き、事態が大きくなったせいか、最終的にはNTTドコモ本社が1月10日にホームページで「一部報道における不適切なお客様応対に関するお詫び」と題するお知らせを出してお詫びをすることとなった。

■2年前の出来事 20代男性店員の信じ難い一言

 僕が都内のドコモショップに行ったのは2年ほど前。新機種を買うときのことである。順番待ちのカードを引いて待つこと2時間。説明してくれたのは中年男性だった。仮にPとしておこう。Pは「私は今日、手伝いで来ています。説明させていただきますが、正式なご契約という時には、こちらの社員が対応しますので、お願いします」ということだったので、「ああ、いいですよ」と気軽に応じた。

 Pに勧められたプランをXプランとしておく。このXプランではYサービスが通常、1か月1500円ほどかかるところ無料になるという。それで契約しましょうということになって、新たに20代半ばぐらいの男性店員がやってきた。彼をQとする。QはPから引き継ぎを受けて契約の準備を進めた。ところが、示された書類を見ると、無料のはずのYサービスが有料となっているのである。Yサービスが無料になるからXプランにしたのに、そうなると話が全く変わってくる。

松田:先ほどのPさんの話では、Yサービスは無料になるとのことでしたが。

:いえ、無料になりません。Pが間違えています。Pは手伝いで来ているので、よく分からなかったのでしょう。

松田:Yサービスが無料になるからXプランに決めたのに、それでは最初からやり直しでしょう。Pさんを呼んでください。

:申し訳ありませんが、定時で帰らせていただきました。

松田:それなら、電話して何で事実と異なる説明をしたのか聞きたいので連絡を取ってください。

:彼の電話番号は分かりません。手伝いに来ている者なので。

松田:どうやったら、彼からその件で説明を受けられんですか。

:でしたら、明日、ご来店ください。順番待ちのカードを引いて待っていただくしかないですね。

■利用客を見下す態度 ドコモはどこも同じ?

 ここまで話して僕の頭の中でブチっと血管が切れるのを感じた。「責任者を呼んでください」とQに言って、店長を呼んでもらった。事情を説明し「店員によって説明が異なり、他の人が説明したことは知らないと言うのなら、誰を信じていいのか」「事実と異なる説明を受けて、それについて聞くのに『順番待ちしなければいけない』と言うことが適切なのか」「Qの対応に問題はないのか」と問い質した。

 店長は平謝りし、Qを呼んで謝らせた。店長の対応がまともだったので、そこで終わりにしたが本件をネットで見て「嫌な思いをしたのは僕だけではないのだな」と思った次第である。

客舐めた ドコモ同じの クソ野郎

 お後がよろしいようで。